Column in Management Kinderopvang mei/juni 2015
Koop je bij de drogist een lippenstift van 2,50 euro, dan pakken ze die prachtig in als het een cadeautje is. Koop je een auto van 25.000 euro, dan krijg je soms het gevoel dat je blij mag zijn hem mee te krijgen. Lang geleden schreef ik voor de autobranche. Dit was een steeds terugkerende vergelijking. Inmiddels treft iedere koper van een nieuwe auto het bijna verplicht geworden boeket bloemen op de voorstoel aan. En dan blijkt dat ook niet voldoende te zijn om een klant een goed gevoel te geven.
Waarom word of blijf je klant? De juwelier in mijn dorp weet hoe het moet. Als ik een klacht heb over een ketting krijg ik zonder commentaar een nieuwe. Daarom kom ik terug. Ik koop een ring voor mijn jarige dochter. De juwelier zelf is er niet; een beetje verlegen meisje helpt ons. We kopen niet de duurste ring, maar zeker ook niet de goedkoopste. Het valt me dan ook tegen als ik, druk met afrekenen, erachter kom dat ze de ring in een simpel zakje (met strik, dat dan wel) ingepakt heeft. Want wat is er nu mooier dan op je verjaardag een doosje te openen met daarin, verrassing, een mooie ring. Dat is toch wat anders dan een zakje. De juwelier weet hoe het moet, zijn medewerker niet.
Ook in de kinderopvang is steeds meer aandacht voor het verkoopmoment: de rondleiding en eerste kennismaking. Laat dat niet over aan de op dat moment dienstdoende pedagogisch medewerker, zegt Ceel Elemans van ING in dit nummer. Steeds meer organisaties hebben daar dus een protocol voor. Helpt zo’n protocol?
Het lijkt in tegenspraak met de theorie van de Braziliaanse topondernemer en managementgoeroe Ricardo Semler: leg de verantwoordelijkheden laag in de organisatie.
Trainer bij de Baak, Sacha Kluvers, zegt in het Financieeele Dagblad: ‘Semler gaat ervan uit dat eenieder gezond verstand heeft en verantwoordelijkheid draagt. Dat doen mensen per slot van rekening ook privé: zij moeten er zorg voor dragen dat er eten op tafel komt, dat de huur betaald wordt. Daardoor zijn zij best in staat verantwoordelijkheid te nemen op het werk. Door mensen zeggenschap te geven creëer je betrokkenheid. Mensen worden er gelukkiger en productiever van, maar ook creatiever en dat komt de organisatie ten goede.’
Het een sluit het ander niet uit. Ik ken een basisschool waar de directeur nooit de rondleidingen doet. Ze is een goede directeur, maar haar kracht zit niet in het enthousiasmeren van nieuwe ouders. Nog meer dan om protocol en instructie gaat het dus om zelfkennis, van directie en medewerkers.
